Urgente el reenfoque en la industria de autos

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Columna de opinión por Yanis Morales y Eduardo González-Green, CPA/CFF/CFE

(11 de mayo de 2020 – Columna) – Esta emergencia mundial nos obliga a repensar la estructura de nuestros negocios.  Las nuevas circunstancias son desafiantes y esto requiere de una revisión urgente de procesos para mantenernos actualizados.

Analizando los retos de algunas de las industrias, hemos concluido que es importante comenzar un análisis interno que nos mueva hacia una visión modernizada en tecnología, procesos y servicio al cliente y no hay duda de que debemos contar con recursos humanos capacitados.

Para ilustrar mejor la importancia de reestructurar procesos, analizaremos la industria de autos. Esta industria se ha caracterizado por ser una de gran actividad económica para Puerto Rico aportando más de $500 millones solamente en arbitrios y sin contar la periferia de registración, patente, Centro de Recaudación de Ingresos Municipales (CRIM) y tantas otras.

Entendemos que la industria de autos debe comenzar con una reestructuración y análisis de todos los departamentos. Sin embargo, todo el enfoque primario debe ser hacia el departamento de Piezas y Servicio que en este momento tendrá un papel protagónico para que el concesionario continúe con presencia y, de alguna manera, establecer estrategias que concluyan en ventas para otros departamentos. Por ejemplo, si tenemos un cliente cautivo con una experiencia de excelencia en el departamento de servicio, esto pudiera implicar un potencial cliente para el departamento de ventas de autos.  Es de muchos conocidos, que una buena publicidad te atrae el cliente y si el concesionario cuenta con “vendedores”, pues se realiza la venta.  Sin embargo, es igual de cierto que el departamento de servicio será quien con la buena experiencia motive a ese cliente a comprar su segundo auto contigo. 

De manera inmediata podemos concluir que el cliente busca seguridad para no exponerse a un contagio del Covid-19. Entendemos que ya esta etapa ha sido atendida por la industria de manera efectiva. Entre otras cosas que debemos brindar al cliente son las siguientes:

• Experiencia de excelencia en el momento de llegar al concesionario – es de importancia que al establecer el proceso de citas el cliente sea atendido a la hora establecida.
• Precios competitivos – establecer precios competitivos puede ser la diferencia del competidor en estos tiempos. Al cliente comparar precios y ver que los mismos son razonables le dará confianza para volver al concesionario.
• Asesor de servicio debidamente adiestrado – el asesor debe contestar las preguntas de las necesidades de los clientes. El concesionario debe ofrecer adiestramientos continuos en alianza con los distribuidores y otros proveedores.
• Servicio distintivo al de los competidores – en Puerto Rico deben existir más de 175 concesionarios de autos con talleres de servicio lo que significa una gran competencia para nuestra Isla.  Esto requiere establecer un servicio que se distinga entre los competidores. Por ejemplo, ofrecer al cliente el servicio de desinfectar su vehículo a un precio ultra económico.  No existe nadie, que quisiera tener un riesgo de Covid en su auto.  Claro, con un precio ultra económico, es posible que el concesionario no gane mucho dinero, pero sí gana mucha lealtad del cliente.

Ahora bien, para ofrecer estos servicios de excelencia y satisfacer las necesidades de los clientes en estos tiempos, la pregunta obligada es: ¿cómo lo hacemos? La experiencia en esta industria nos lleva a pensar en lo siguiente:

– Debemos realizar cambios de estrategias de manera oportuna. Por muchos años, algunos de los concesionarios, se han enfocado en la venta de autos. Es obligatorio comentar que no es que debemos dejar de un lado este departamento, sino que requiere reestructura porque el tráfico de clientes lo tendremos en el departamento de servicio.  De acuerdo con datos ofrecidos por la asociación de autos en Estados Unidos llamada por sus siglas NADA, esta ha indicado que los concesionarios solo logran realizar cercano al 20 % de los servicios de los autos. ¡Qué gran oportunidad existe!

– Antes de lanzar una campaña agresiva para hacer llegar clientes a su departamento de servicio se debe realizar un análisis de cuantos clientes puede atender eficazmente cada asesor de servicio, cuantos técnicos automotrices tenemos disponibles para que puedan diagnosticar y ejecutar de manera efectiva. Esto con el fin de que el cliente obtenga una experiencia de excelencia y se sienta atendido de manera adecuada y en tiempo razonable.  Por ahora, lo que se permite operar bajo el confinamiento (lockdown) es el departamento de servicio y es la experiencia de varios concesionarios que el tráfico de clientes es grande. ¿Por qué no asignamos vendedores a que participen atendiendo clientes en este departamento para así lograr una excelente experiencia de nuestros consumidores?

Luego de tener estos análisis entonces estamos listos para utilizar nuestra base de datos de los clientes y comunicarnos de manera estratégica para realizar citas de servicio. En esta llamada debemos orientar al cliente, escuchar sus necesidades y abrir una preorden de servicio.

Es importante señalar que para servir adecuadamente debemos conocer la capacidad de horas disponibles de los técnicos (mecánicos) para evitar el malestar del cliente con una promesa de entrega que no se cumpla.

Cada negocio debe autoevaluarse y reinventarse.

Yanis Morales es consultora especializada en la industria de autos mientras que el CPA Eduardo González-Green es socio, ambos laboran en Aquino, De Córdova, Alfaro & Co., LLP.